وقتی مدیران گروه بهمن تجربه مشابهی برای مشتری ایران‌خودرو رقم می‌زنند

فصل تجارت - کارآفرینان گروه بهمن با مدیریت جدید ایران‌خودرو، مصمم به ارتقای سطح کیفیت و خدمات هستند تا تجربه‌ موفق بهمن را در مقیاسی بزرگ‌تر و با استانداردهایی بالاتر برای مردم رقم بزنند.

، کیفیت محصول و نحوه خدمات رسانی به مشتریان گروه بهمن در محصولات مختلف آن در سال های اخیر زبانزد سایر مشتریان و خودروسازان بوده است. اندازه‌گیری‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز با اختصاص رتبه برتر به این شرکت، این موضوع را تایید می‌کند. تجربه متفاوتی که مشتریان این خودروساز از فرآیند خدمات فروش و پس از فروش دارند، با بالاترین استانداردها و روایتی فراتر از خدمات معمولی بوده و سطح بالایی از خودروسازی دست کم در ایران را یادآور می شود.
سنگ بنای تمامی فعالیت های این خودروساز مونتاژکار تکریم مشتریان است. فضای دلنشین نمایندگی‌های خدمات پس از فروش این شرکت و برخورد مناسب کارکنان مجموعه که مانند میهمانی ویژه به استقبال مشتریان می آیند، تجربه‌ای است که در کم‌تر شرکتی به چشم می خورد. ارایه خدمات فنی کامل و دقت و سرعت عمل در خدمات نیز سبب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است. گروه بهمن در سال های اخیر و پس از خصوصی سازی، با راه اندازی مرکز رضایت و خشنودی مشتریان، حوزه خدمات به مشتریان را متحول کرده و توانسته در اندازه گیری های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز بالاترین رتبه رضایت مشتری را در میان تمام خودروسازان و مونتاژکاران کسب کند.
حال کارآفرینان لایق و توانمند بهمن، مدیریت گروه صنعتی ایران خودرو را برعهده گرفته و مصمم هستند تا کیفیت محصول و خدمات مشتریان این شرکت را نیز مانند گروه بهمن اما در مقیاس بسیار بزرگتری ارتقا داده و خدمات شایسته ای را به مردم ارایه کنند.
اقدامات فوری در حوزه خدمات به مشتریان؛ از بزرگ ترین فراخوان تا افزایش گارانتی
از 17 بهمن سال 1403 که زمان واگذاری مدیریت ایران خودرو به بخش خصوصی است و می‌تواند مبدا تاریخی از نظر اهمیت و اثرگذاری در توسعه صنعت خودرو کشور بشمار آید، تحولات این خودروساز نیز آغاز شد.
رویکرد قابل تحقق در زمان محدود و کوتاه که برای مشتریان قابل لمس باشد، حوزه کیفیت محصول و خدمات به مشتریان بوده است. در همین راستا، در اقدام مشابه با گروه بهمن، در نخستین گام، مرکز پاسخگویی ایران خودرو به مرکز رضایت و خشنودی مشتریان تغییر یافت تا در این ساختار جدید با شرح وظایف گسترده و در عین حال یکپارچه در حوزه رضایت مشتری، اقدامات موثر و قابل لمسی برای مشتریان صورت گیرد. در همین حین برنامه های متعدد دیگری در حوزه توسعه محصول تعریف شده که در حال پیاده سازی است و پرواضح است که طراحی و توسعه محصول جدید زمان بر بوده و نیازمند طی مراحل فنی و کارشناسی متعددی است. هر چند که در سال 1405 محصولات جدیدی به سبد تولیدات ایران خودرو افزوده خواهد شد.
از بهمن سال 1403 مراکز ارایه خدمات به مشتری در اولویت تغییرات ایران خودرو قرار گرفت و بر همین اساس، نوسازی و بازسازی تعمیرگاه های مرکزی کلید خورد. با وجود آن که بحران های متعددی در ماه های اخیر شکل گرفته و در سطح کلان اقتصاد و سیاست مشکلات و موانع متعددی وجود داشته، مدیریت بخش خصوصی ایران خودرو از برنامه ها و اهداف خود عقب نشست و همچنان اجرای برنامه های توسعه ای خود در حوزه کیفیت محصول و خدمات را دنبال می کند.
تغییر ساختار سازمانی در ایران خودرو و تمرکز تمامی نظارت های کیفیت زیر نظر معاونت کیفیت را نیز نباید از نظر دور داشت. این اقدام در راستای یکپارچه سازی و پاسخگو کردن مسوولان کیفیت این شرکت ارزیابی می شود. به گونه ای که بخش بازرسی خودرو قبل از تحویل که پیش از این زیرمجموعه معاونت بازاریابی و فروش بود، مستقیمًا زیر نظر معاونت کیفیت فعالیت خود را ادامه می دهد.
یکی از اقدامات بسیار مهم و موثر در تکریم مشتریان، اجرای بزرگ ترین طرح فراخوان کشور در تاریخ صنعت خودرو برای بازدید و بهبود سیستم بخاری محصولات خانواده 206 و 207 بوده است. مدیران ایران خودرو، برای ارج نهادن به مشتری و نشان دادن اهمیت بالای آن برای این خودروساز، از هزینه بالای تعویض قطعه بخاری این محصولات چشم پوشی کردند و برای حفظ سلامت و جان مردم، گسترده ترین فراخوان خودرویی کشور را به اجرا گذاشتند. هر چند که موضوع آسیب دیدن پای رانندگان خانواده محصولات 206 و 207 ناشی از ایراد کیفی قطعه پوششی تولیدی این محصول در سال های گذشته بود، مدیریت ایران خودرو با طراحی و جایگزینی قطعه جدید در تولیدات فعلی، این قطعه در کل تولیدات این خانواده را فراخوان و اقدام به تعویض کرده است. براساس گزارش های اعلامی به رسانه ها بیش از دو میلیون خودرو مشمول این فراخوان بوده اند که ایران خودرو براساس مسوولیت اجتماعی خود اقدام به تعویض قطعه بخاری به صورت کرده که با استقبال مشتریان همراه بوده است.
از دیگر اقدامات حوزه خدمات پس از فروش مدیریت بخش خصوصی ایران خودرو، افزایش دامنه گارانتی تعویض خودرو تا پیمایش 5 هزار کیلومتر با ایرادات موتوری و تعویض موتور تا پیمایش 10 هزار کیلومتر است. معاون کیفیت ایران خودرو به تازگی نیز از افزایش مدت گارانتی محصولات جدید این خودروساز تا 100 هزار کیلومتر پیمایش خبر د اده است که اقدامی در راستای ارتقای رضایتمندی مشتریان ارزیابی می شود.
تولید و عرضه محصول تارا اتوماتیک با موتور EFP، تولید و عرضه سورن پلاس با موتور TUP که مورد خواست و علاقه مشتریان بوده و همچنین معرفی و دریافت استانداردهای تولید دو محصول انووی و شوال2 و سفیر از دیگر اقدامات صورت گرفته توسط مدیریت بخش خصوصی ایران خودرو در مسیر جلب رضایت مشتریان به شمار می رود. این محصولات به زودی به سبد تولیدات ایران خودرو اضافه خواهند شد.
نقشه راه پنج ساله، ارتقای شاخص های کیفیت تا رقابت پذیری جهانی
در ادامه اجرای طرح بزرگ تحول کیفیت، مدیریت ایران خودرو نقشه راه 5 ساله تحول کیفی را تدوین کرده و در دستور کار قرار داده است. این طرح از سال 1404 با جهت گیری اصلی تثبیت و ارتقای همه جانبه شاخص‌های کیفیت محصولات و خدمات و خروج از وضعیت نامطلوب سال 1403 و احیا و فعال سازی نظام های کیفیت در زنجیره ارزش ایران خودرو آغاز شده است. سال ابتدایی این طرح پنج ساله که اجرای آن در تنگناهای متعدد سیاسی و اقتصادی صورت گرفت، با تعریف 165 پروژه شکل گرفت و در پایان سال 1404 با تحقق 73 درصدی اهداف و برنامه ها به پایان رسید.
مرحله دوم نقشه راه طرح تحول کلان کیفیت ایران خودرو در سال جاری که جهت گیری اصلی آن نمود آثار ارتقای کیفیت محصولات و خدمات در سطح جامعه و نزد مشتریان و دستیابی به شاخص مراجعات و تعویض تک رقمی در شبکه است، با اجرای 145 برنامه از ابتدای سال 1405 آغاز شده است. در پایان امسال شاخص میزان مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش در بازه زمانی سه ماهه پس از تحویل خودرو از حدود 18 درصد سال گذشته به عدد 9 درصد خواهد رسید. این هدفگذاری برای نخستین بار تک رقمی تعیین شده که نشان می دهد ارتقای کیفیت محصولات ایران خودرو شتاب گرفته و اهداف تعیین شده در زمان های کوتاه تری محقق می شود. شاخص قطعات تعویض شده در شبکه خدمات پس از فروش نیز در پایان امسال از عدد بیش از 12 درصد به عدد تک رقمی 8 خواهد رسید. میزان رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول نیز در پایان امسال با 9 درصد بهبود سال گذشته به عدد 82 درصد می رسد.
نقشه راه ایران خودرو در حوزه کیفیت، این خودروساز را در پایان سال 1408 و پس از ایجاد هویت ممتاز کیفی در سطح کشور و همچنین دستیابی به سطح رضایتمندی مشتریان محصولات واراتی، در شرایط دستیابی به سطح رقابت پذیری کیفی و توان صادراتی محصولات قرار خواهد داد.
مدیریت بخش خصوصی، ایران خودرو را با چه کیفیتی تحویل گرفت؟
در سال 1403 بیشترین مراجعات به شبکه خدمات پس از فروش و تعویض قطعه در سه ماهه ابتدایی مالکیت خودرو، برای سه محصول دنا پلاس دستی، دناپلاس اتوماتیک و سورن با موتور ایکس.یو.پی بوده است. سایر محصولات با فاصله از این سه محصول شرایط قابل قبول تری داشته اند.
با اجرای فوری برنامه های بهبود در حوزه کیفیت تمامی محصولات و اصلاح قطعات دارای ایرادات پرتکرار تمامی محصولات، در دی ماه سال 1404، شاخص C100 و وضعیت تعویض قطعات به میزان 46 درصد نسبت به عملکرد سال 1403 بهبود یافته است. این عدد در محصول سورن که بیشترین تعویض قطعه را به خود اختصاص داده در سال 1404 با بهبود 50 درصدی نسبت به میانگین سال 1403 همراه بوده است. محصول دنا نیز بهبود 20 درصدی را در سال 1404 نسبت به میانگین سال 1403 محقق کرده است.
روند شاخص مراجعات در شبکه خدمات پس از فروش برای محصول دنا که بیشترین مراجعه در سه ماهه بعد از تحویل خودرو را داشته، از عدد 42.51 در سال 1403 به 24.21 در زمستان 1404 رسیده که حکایت از بهبود 43 درصدی در این شاخص دارد. این شاخص در محصول سورن نیز از حدود 40 به 22.6 کاهش یافته که بهبود 43 درصدی نسبت به سال 1403 را نشان می د هد. در مجموع در تمامی محصولات نیز این شاخص بهبود 41 درصدی را نسبت به عملکرد سال 1403 را به ثبت رسانده است.
تحویل خودرو با کم ترین ایراد کیفی از تاکیدات مهم مدیران ایران خودرو است. با اقداماتی که در جهت بهبود کیفیت قطعات و محصول در سال گذشته صورت گرفت، این شرکت موفق به بهبود 24 درصدی شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل در سال گذشته نسبت به میانگین سال 1403 شد.
نارضایتی مشتریان در حوزه خدمات فروش از جمله موضوعات مهم و شکایت مشتریان در حوزه رضایت و خشنودی مشتریان در سال گذشته بوده است. تعهدات معوق و آینده فروشی محصولات بدون برنامه ریزی دقیق تولید، از پاشنه آشیل های مدیریت های قبل ایران خودرو در افزایش نارضایتی ها بوده است.
اجرای سیاست اولویت به ایفای تعهدات معوق سبب بهود 81 درصدی در این شاخص شد. تعهدات معوق در پایان سال 1404 به میزان تولید نصف روز ایران خودرو رسید. عددی که سال های متمادی نارضایتی مشتریان را به همراه داشت. در همین حال شکایات حوزه فروش خودرو نیز در سال 1404 با بهبود 55 درصدی نسبت به سال 1403 مواجه شد و از عدد حدود 70 هزار شکایت به حدود 31 هزار فقره شکایت رسید.
خدمات پس از فروش، گسترده ترین پشتیبان با بالاترین رتبه
کسب رتبه برتر برای خدمات پس از فروش ایران خودرو، این شرکت را در سال گذشته هم تراز با گروه بهمن و بالاتر از متوسط صنعت قرار داد. با اقدامات عاجل و فوری در کیفیت محصول و خدمات، سطح رضایتمندی مشتریان ایران خودرو در سال گذشته ارتقا یافته و این مسیر ادامه دارد. شرکت ایساکو که شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو را مدیریت می کند، با گسترده ترین شبکه خدماتی در سطح کشور ،بالاترین میزان پذیرش خودرو را از آن خود کرده است. این شبکه در شهر تهران روزانه بیش از 3 هزار دستگاه خودرو و به طور متوسط 22 هزار دستگاه در سطح کشور را پذیرش و خدمات رسانی می کند. با توجه به سهم بالای تولیدات ایران خودرو در بازار کشور، شبکه خدماتی این شرکت پاسخگوی نیاز مشتریان خواهد بود که البته این پاسخگویی با ارتقای کیفیت خدمات رضایتمندی مشتریان را حاصل خواهد کرد.
کمی بیش از یک سال از مدیریت بخش خصوصی در ایران خودرو می گذرد، تغییرات ساختاری، بهبود شاخص های کیفی و کاهش محسوس شکایات، نشانه هایی از عزم جدی ایران خودرو برای بهبود شرایط و خروج از وضعیت پیشین است. با این که صنعت خودرو کشور و به ویژه ایران خودرو به عنوان بزرگ ترین خودروساز کشور با انبوهی از مشکلات ساختاری و ناترازی های مختلف دست و پنجه نرم می کند که در بازه زمانی کوتاه حل شدنی نیست، اما اقدامات مدیریت بخش خصوصی و جراحی های اضطراری و اصلاح روندها، به دنبال تحولات بنیادین و اساسی در این شرکت است که می تواند بستر تحولات عمیقی را در صنعت خودرو کشور فراهم کند. اثبات این تحولات در نهایت نه با گزارش های عملکردی، بلکه با قضاوت مردم درخصوص کیفیت محصول و خدمات و نگاه حمایتی آنان به تولید ملی کشور رقم خواهد خورد.